Mesurer, améliorer et amplifier l'efficacité de la GRM

"Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l'améliorer", disait Peter Drucker, l'un des penseurs les plus renommés dans le domaine du management. Ce principe s'applique même dans notre vie quotidienne. Un citadin désireux d'économiser sur ses factures d'électricité doit savoir combien d'électricité il consomme avant de pouvoir déterminer quand, où et combien il doit économiser. Un manager voudra évaluer les performances de ses subordonnés pour les aider à s'améliorer et à mieux les gérer. Il en va de même pour la gestion des mécanismes de recours contre les griefs (GRM). Il existe de nombreuses façons d'améliorer l'efficacité des GRM. Pour ce faire, nous devons d'abord mesurer ou évaluer l'efficacité actuelle du GRM afin de pouvoir identifier et développer les améliorations nécessaires. Un aspect fondamental de cette approche est qu'il doit y avoir des normes de mesure largement acceptées qui peuvent être utilisées pour quantifier ou évaluer.

Dans sa récente publication intitulée "Remedy in Development Finance", le Haut Commissariat des Nations Unies aux droits de l'homme (HCDH) a fourni des conseils pratiques sur le fonctionnement efficace d'un GRM. Bien qu'elle puisse être facilement manquée, l'une des ressources les plus utiles fournies dans cette publication se trouve à la toute fin du rapport, à l'annexe II. Le HCDH a fourni un "outil d'évaluation" qui permet aux GRM ou aux Mécanismes Indépendants de Reddition de Comptes (IAM) d'évaluer leur propre efficacité par rapport aux critères d'efficacité des Principes Directeurs des Nations Unies sur les Entreprises et les Droits de l'Homme. Il existe huit critères d'efficacité qui ont été acceptés par la communauté internationale comme la référence pour les GRM et les IAM. Sur la base de ces huit critères, 82 indicateurs qualitatifs ont été développés par le HCDH pour évaluer l'efficacité d'un mécanisme. Il s'agit d'un outil pratique pour aider un mécanisme de gestion des droits de l'homme à comprendre où investir davantage de ses ressources pour améliorer son efficacité. Le MRI a adopté cet outil d'évaluation et a entrepris une auto-évaluation de son efficacité à l'aide des indicateurs définis par le HCDH. L'évaluation a été révélatrice et a permis à le MRI de découvrir les domaines à améliorer (le rapport d'auto-évaluation dele MRIest disponible ici).

L'outil d'évaluation du HCDH utilisant des critères qualitatifs, le MRI a dû développer sa propre méthodologie pour quantifier les informations qualitatives contenues dans le rapport d'auto-évaluation de le MRI. Le MRI a adopté une méthode simple pour ce faire. Les huit critères d'efficacité ont reçu 100 points au total. Chacun des huit critères a reçu le même poids, ce qui donne 12,5 points par critère (100/8). De même, les indicateurs d'un même critère ont été pondérés de manière égale. Cependant, comme chaque critère comporte un nombre différent d'indicateurs, les 82 indicateurs développés par le HCDH n'ont pas pu se voir attribuer le même poids. Si un critère comportait un grand nombre d'indicateurs, le poids de chaque indicateur diminuait, contrairement à un critère comportant peu d'indicateurs, où le poids de chaque indicateur augmentait. Par exemple :

• Si le critère A comporte 10 indicateurs, chacun d'eux aura une pondération de 12,5/10= 1,25.
• Si l'indicateur B comporte 5 indicateurs, chacun d'eux aura un poids de 12,5/5=2,5.

Le score donné à chaque indicateur était soit : 1 (entièrement satisfait), 0,5 (partiellement satisfait) ou 0 (non satisfait). Une description détaillée de la méthodologie est disponible dans le rapport d'auto-évaluation de l'IRM. Dans l'ensemble, le MRI a obtenu un score de 80,74 points sur 100. Parmi les huit critères d'efficacité (Légitimité, Accessibilité, Prévisibilité, Equitabilité, Transparence, Compatibilité des droits, Apprentissage continu, et Engagement et dialogue), il a obtenu un score parfait en matière de prévisibilité, et les scores suivants ont été obtenus en matière d'accessibilité et de légitimité. Les deux derniers critères d'efficacité, l'apprentissage continu et l'engagement et le dialogue, ont obtenu les scores les plus faibles.

La "prévisibilité" a obtenu un score élevé grâce aux efforts continus de le MRIpour informer les plaignants de l'ensemble du processus de traitement des plaintes, de l'enregistrement des plaintes au suivi et à la clôture des dossiers. Le MRI articule les types de recours qui peuvent résulter des processus de le MRIet tente de collaborer avec d'autres AIM dans la mesure du possible. Le MRI a également obtenu un score élevé en matière d'"accessibilité", principalement parce qu'il tente d'atteindre autant de personnes et d'organisations de la société civile que possible dans les régions identifiées par la liste de priorités de le MRI. Il s'efforce aussi constamment de réduire les obstacles à l'accès pour les personnes et les communautés moins privilégiées. Par rapport à de nombreux autres mécanismes, la barre pour déposer une plainte auprès de le MRI est basse en termes de délais, d'exigences en matière de preuves, etc. Cependant, le MRI doit encore développer des stratégies spécifiques pour d'autres groupes marginalisés tels que les personnes handicapées et peut encore s'améliorer à cet égard. Le MRI doit également mieux évaluer dans quelle mesure ses efforts de sensibilisation permettent de transmettre des informations essentielles sur le MRI aux personnes concernées par le projet.

D'après son auto-évaluation, le MRI obtient d'assez bons résultats en termes de "légitimité". Il est strictement indépendant du secrétariat de GCF et rend compte directement au conseil d'administration, parfois par l'intermédiaire du comité d'éthique et d'audit (EAC). Le personnel de Le MRI est tenu de respecter des normes élevées en matière de conduite éthique et est régulièrement formé pour se tenir au courant des bonnes pratiques dans le domaine de la responsabilité. Le MRI continuera à mener des enquêtes annuelles auprès des parties prenantes afin d'évaluer leurs besoins et d'instaurer un climat de confiance. En outre, son évaluation de la "compatibilité avec les droits" montre que le MRI accorde la priorité aux droits de l'homme et à la non-discrimination dans l'ensemble de ses processus et qu'il fait preuve de la diligence requise pour prévenir tout risque de représailles à l'égard de ses parties prenantes. Le MRI peut encore progresser en rendant ses processus plus respectueux, plus sensibles à la culture et plus autonomes pour ses parties prenantes.

Le MRI n'a que partiellement satisfait à plusieurs indicateurs du critère d'"équitabilité". Les plaignants bénéficient d'un soutien consultatif, technique et financier, et ont la possibilité de formuler des commentaires dans le cadre du processus de traitement des plaintes. Cependant, le MRI et le site GCF peuvent rendre le processus de traitement des plaintes plus rigoureux en fournissant des réponses aux commentaires des plaignants qui n'ont pas été pris en compte. En outre, en 2022, le MRI prévoit de former son personnel sur la manière de dialoguer avec les plaignants exposés à des traumatismes. En termes de "transparence", le MRI définit clairement ses procédures et les met à disposition sur son site web. Elle dispose également d'un registre de cas accessible au public et fournit des mises à jour régulières à ses parties prenantes par le biais de rapports annuels et de bulletins d'information triennaux. En outre, au cours du processus de traitement des plaintes, le MRI reste diligemment et rapidement en contact avec les plaignants concernant le statut de l'affaire. L'inclusion de références à l'historique des cas du MIC sur les pages de projet de la direction de GCF pourrait être un moyen d'améliorer encore la transparence de GCF et le MRI.

Le critère "engagement et dialogue" ne comporte que six indicateurs (dont un est un indicateur dupliqué et n'est pas pris en compte dans la notation). Le MRI n'a pas satisfait à un indicateur et a partiellement satisfait à un autre, ce qui a conduit à une note totale inférieure pour ce critère. Le MRI a essayé de partager ses expériences et ses leçons par le biais de blogs, de bulletins d'information et d'avis. Il a également créé et dirigé la communauté de pratique des mécanismes de recours et de responsabilité (GRAM) afin de partager ses expériences et d'apprendre de celles des autres. En outre, bien que cela ne soit pas obligatoire, le MRI est ouvert à la réception des commentaires de ses parties prenantes concernant ses politiques, procédures et pratiques. Cependant, le MRI peut faire plus pour permettre à un groupe plus large de parties prenantes de dialoguer avec le MRI, et GCF et le MRI peuvent obtenir de meilleurs résultats sur ce critère à mesure qu'ils acquièrent plus d'expérience institutionnelle.

En tant que mécanisme relativement nouveau qui existe depuis un peu plus de cinq ans, le MRI a parcouru un long chemin en ce qui concerne le respect des huit critères d'efficacité. Cependant, les indicateurs identifiés par le HCDH ont permis à le MRI de s'évaluer par rapport à des données quantifiables, et les domaines nécessitant une amélioration sont devenus plus clairs pour le MRI.

A titre d'avertissement, tous les indicateurs du monde ne peuvent pas donner une image complète du fonctionnement d'un mécanisme de règlement des griefs - même lorsque tous les indicateurs reçoivent un score complet. Par exemple, même si le MRI a obtenu un score parfait pour la "prévisibilité", cela ne signifie pas que les processus de le MRIsont totalement prévisibles pour toutes les parties prenantes. De même, bien que le MRI ait obtenu un score très élevé en matière d'accessibilité, le MRI reconnaît qu'il y a encore des limites à fournir un accès suffisamment facile à ses parties prenantes potentielles et a engagé un associé en communication pour renforcer stratégiquement son accessibilité. En outre, comme les huit critères d'efficacité sont étroitement liés et qu'une mauvaise performance pour l'un d'entre eux peut nuire à la performance des autres, il est essentiel de maintenir un bon équilibre entre les critères. Par exemple, une plus grande transparence pourrait accroître l'accessibilité. Un score d'accessibilité élevé associé à un score de transparence faible devrait indiquer à un mécanisme que l'évaluation ne donne pas une image fidèle de la situation. L'outil d'auto-évaluation permet d'identifier systématiquement les points à améliorer et de susciter une réflexion créative sur la meilleure façon d'apporter ces améliorations.

Article préparé par Sue Kyung Hwang et Lalanath de Silva