Six actions pour les IAM et les GRM afin d'établir et de maintenir la confiance.

Dans ce blog, nous présentons six actions que les mécanismes indépendants de responsabilisation (MIR) et les mécanismes de recours en cas de griefs (MRG) peuvent entreprendre pour instaurer la confiance avec les plaignants et les autres parties prenantes et s'assurer qu'ils restent des institutions dignes de confiance et fiables pour le public.

1. Répondre rapidement aux plaintes : Rien ne donne une meilleure impression d'un IAM ou d'un GRM auprès des plaignants et des autres parties prenantes qu'une réponse rapide. Si un IAM ou un GRM reçoit un rappel concernant une correspondance ou une demande de renseignements, c'est un signe que la réactivité peut poser problème. Un plaignant traverse probablement une période d'anxiété et de stress liée à sa plainte et les IAM/GRM peuvent lui donner un sentiment d'assurance en répondant rapidement et en le tenant régulièrement informé de l'évolution de l'affaire.

2. Amortir les plaintes inéligibles par de bonnes relations publiques : Une étude récente menée par Accountability Counsel a révélé qu'une proportion importante de plaintes déposées auprès des IAM est rejetée dès le départ pour cause d'inéligibilité. Les IAM disposent généralement d'un ensemble de conditions pour qu'une plainte soit admissible, qui sont souvent accessibles au public sur leur site web. Cependant, le rejet d'une plainte parce qu'elle ne répond pas aux critères d'éligibilité peut être extrêmement décourageant pour les personnes concernées par le projet. Il existe deux moyens potentiels d'atténuer cette déception. Premièrement, les IAM et les GRM peuvent entrer en contact avec les plaignants avant la décision d'admissibilité pour obtenir les informations nécessaires et expliquer le processus d'admissibilité afin d'aider à éduquer les plaignants et à gérer leurs attentes. Deuxièmement, si une plainte a été déclarée irrecevable, les IAM et les GRM peuvent assurer un suivi avec le(s) plaignant(s), justifier amplement la décision et réitérer leur disponibilité pour traiter les plaintes futures. Sonder la satisfaction des plaignants à l'égard des processus d'un IAM peut également aider à identifier les domaines à améliorer. À l'adresse le MRI, une auto-évaluation réalisée à l'aide d'un outil proposé par la Commission des droits de l'homme des Nations unies nous a permis de constater que nous n'accordons pas suffisamment d'attention à la collecte d'informations sur le degré de satisfaction des plaignants. De nombreux IAM et GRM pratiquent déjà de bonnes relations publiques et une collecte d'informations proactive, malgré des contraintes difficiles en termes de ressources et de personnel.

3. Raccourcir le temps de traitement des plaintes : Des recherches récentes semblent indiquer que la résolution d'une plainte prend en moyenne plus de deux ans. Il s'agit d'une longue période d'attente pour les personnes affectées par le projet, souvent marginalisées et appauvries, dans l'attente d'un recours. Les remèdes qui sont retardés peuvent souvent être aussi bons que les remèdes qui sont refusés. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles le traitement des plaintes peut prendre jusqu'à deux ans. Les plaignants et les parties prenantes peuvent mettre beaucoup de temps à répondre aux demandes d'information d'une RII ou d'un MRG, surtout s'ils ne sont pas familiers avec le processus. Les contraintes de ressources et les règles de passation de marchés pour l'embauche d'experts, de médiateurs et d'interprètes (traducteurs) peuvent également retarder le processus. Il est également arrivé que les AIM et les GRM ne soient pas en mesure de respecter les délais prescrits dans leurs propres procédures de fonctionnement, notamment lorsque le dossier est complexe. Pour aider le public, et surtout le plaignant, à mieux comprendre le statut d'une plainte donnée, il pourrait être utile de partager publiquement les dernières informations relatives à l'affaire et les raisons de tout retard.

4. Offrir un recours équitable et juste : Lors du lancement du récent rapport fondamental du HCDH sur les recours dans le financement du développement, de nombreux intervenants ont déploré l'incapacité des institutions financières internationales (IFI) à fournir un recours tangible et significatif aux plaignants, même lorsqu'une RII ou une GRM avait fait des constatations solides et robustes de non-conformité aux garanties environnementales et sociales et constaté un préjudice résultant pour les plaignants. L'incapacité de l'institution financière à fournir une réparation a été bien documentée dans des examens récents.

L'incapacité à fournir une réparation et les retards dans les mesures correctives peuvent être des facteurs extrêmement décourageants pour les plaignants et les OSC. En conséquence, les personnes affectées par le projet peuvent avoir le sentiment que déposer une plainte auprès d'une IAM est futile, inutile et vain. Il est donc essentiel que les IFI et les institutions de financement du développement (IFD) réservent les ressources nécessaires et s'engagent fermement à donner suite aux conclusions et aux recommandations de la RII et du GRM. Sinon, tout comme l'écoblanchiment, la mise en place et l'exploitation d'une GIC ou d'une GRM devient un "lavage de responsabilité" ou, plus précisément, un "lavage de remède" !

5. Protéger et défendre l'indépendance : Si les personnes affectées par le projet et la société civile ne peuvent pas croire qu'une AIM est indépendante de l'institution mère, elles ne lui confieront pas leurs plaintes. Il est donc crucial que les membres du conseil d'administration et le personnel de gestion respectent l'indépendance de l'IAM/GRM. Les tentatives visant à saper l'indépendance peuvent prendre de nombreuses formes, notamment des retards administratifs et des obstacles placés sur le chemin des AIG et des GRM. D'autre part, il est également important que la RII ou la GMR elle-même protège et défende son indépendance. L'indépendance est renforcée lorsqu'un IAM ou un GRM est autorisé à avoir un statut plus important au sein de l'IFD. Ce message doit généralement provenir du conseil d'administration ou du président auquel la RIA ou la GMR rend compte, signalant à la direction que les recommandations et les conclusions de la RIA ou de la GMR sont prises au sérieux et considérées comme des orientations. A leur tour, les IFD doivent insister sur les mesures correctives adéquates prises par la direction pour remédier correctement à la non-conformité et au préjudice. Cela inclut la décision des conseils d'administration ou des présidents d'accepter les recommandations des IAM ou des GRM sur les examens d'éligibilité et de conformité.

Dans le cadre de la défense et de la protection de l'indépendance, le personnel de la RII ou de la GRM doit examiner très soigneusement les conclusions et les recommandations et s'assurer qu'elles sont bien étayées par des preuves. L'envoi de projets de rapports à la direction et aux plaignants permet à l'IAM ou au GRM d'obtenir un retour sur les erreurs potentielles et de les corriger avant de soumettre les rapports au conseil d'administration ou au président. Toutefois, une fois cette diligence raisonnable achevée, les RII et les GRM doivent s'en tenir à leurs recommandations et à leurs conclusions. De même, le mandat d'une enquête doit être finalisé par un processus consultatif. Une fois finalisé, il doit être défendu par l'IAM et le GRM, que les critiques viennent de l'intérieur ou de l'extérieur de l'IFD. Plus important encore, les IFD doivent prévoir et soutenir l'indépendance structurelle et personnelle du personnel de la RII ou du GRM.

6. Rester réactif malgré le Covid-19 : Covid-19 a provoqué des perturbations sociétales à travers le monde, en particulier dans les pays en développement. La mise en œuvre des projets a été considérablement ralentie et les personnes affectées par les projets ont dû faire face à de multiples défis tels que la perte de revenus, la mort des soutiens de famille à cause de Covid-19, les perturbations des transports causées par les lockdowns et les restrictions de voyage, et le manque d'installations Internet pour travailler virtuellement depuis chez soi. La plupart des personnes touchées par le projet sont des agriculteurs, des pêcheurs, des travailleurs manuels, des ménages dirigés par des femmes et des mères. Ces occupations exigent une présence et une activité physiques, ce qui les expose aux infections et à une diminution du revenu du ménage. Par conséquent, le dépôt d'une plainte auprès d'une AIM peut facilement être relégué au second plan alors que les personnes touchées par le projet doivent faire face aux défis économiques et sanitaires plus pressants que représente Covid-19.  

De plus, le dépôt d'une plainte auprès d'une RII peut être stressant et exigeant pour tout plaignant, y compris pour les OSC qui peuvent aider au processus. Covid-19 a également contribué à retarder la capacité des IAM à traiter les plaintes en raison des perturbations des voyages, des lockdowns et des exigences de quarantaine. Malgré ces défis, les IAM et les GRM doivent rester réactifs et prêts à traiter les plaintes une fois qu'elles sont déposées.

Aller de l'avant

Pour gagner la confiance des plaignants potentiels et des personnes affectées par les projets en tant que voie fiable et digne de confiance pour déposer un grief, les IAM devront s'assurer qu'elles restent accessibles, efficaces et indépendantes. En construisant une communauté de pratique avec des normes éthiques élevées qui répondent aux six questions clés ci-dessus, la communauté des IAM peut continuer à prospérer et à servir correctement les individus et les communautés qui ont été négativement impactés par les projets de DFI. Les conseils contenus dans ce blog pour les conseils d'administration et les présidents de DFI sont tout aussi importants pour garantir que les IAM et DFI disposent des ressources nécessaires pour accomplir la tâche herculéenne qui leur a été confiée.

Article préparé par Lalanath de Silva

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Photo © L. Elías / Profonanpe